HÔPITAUX PUBLICS : LE MAROC VEUT HARMONISER L’ACCUEIL ET LE PARCOURS DES PATIENTS

Le ministère de la Santé et de la Protection sociale engage une nouvelle étape dans la réforme de l’hôpital public avec le déploiement d’un modèle unifié d’accueil des patients. Présenté lors d’une rencontre nationale organisée à la fin de la semaine dernière, ce dispositif doit instaurer des standards communs dans l’ensemble des établissements hospitaliers du Royaume.

Cette initiative s’inscrit dans le plan d’urgence de soutien au secteur de la santé et, plus largement, dans la refonte du système national de soins engagée conformément aux Hautes Orientations Royales. L’objectif est de rendre l’accès aux services hospitaliers plus lisible, plus rapide et plus équitable, tout en améliorant la qualité de la prise en charge dès l’arrivée du patient.

Le ministère entend ainsi revoir en profondeur la première étape du parcours hospitalier, souvent marquée par les difficultés d’orientation, l’encombrement des espaces et l’allongement des délais d’attente. Le nouveau modèle prévoit une organisation plus structurée de l’accueil, fondée sur des procédures communes, une meilleure circulation de l’information et un accompagnement plus attentif des usagers.

Au-delà de la seule organisation administrative, la réforme vise à installer une nouvelle culture de service public. L’accueil doit désormais être considéré comme une composante à part entière de la qualité des soins, au même titre que l’orientation médicale, la disponibilité des équipes ou la continuité de la prise en charge.

La rencontre nationale a réuni des responsables régionaux, provinciaux et locaux, ainsi que des professionnels de santé appelés à mettre en œuvre le dispositif sur le terrain. Les participants ont été sensibilisés aux outils organisationnels et aux référentiels destinés à garantir une application homogène des nouveaux standards dans les différents établissements.

Le ministre de la Santé et de la Protection sociale, Amine Tahraoui, a rappelé à cette occasion que l’accueil représente le premier contact entre le citoyen et l’institution sanitaire. Cette première interaction, a-t-il souligné, joue un rôle déterminant dans la perception du service public et dans la relation de confiance entre le patient et l’hôpital.

La qualité de l’accueil ne saurait donc se réduire à une formalité ou à une simple fonction de renseignement. Elle suppose, selon le ministre, de pouvoir informer, orienter et rassurer le patient, mais aussi de l’accompagner tout au long de son parcours dans le respect de sa dignité, de ses droits et de sa situation personnelle.

Le nouveau dispositif repose sur une organisation à plusieurs niveaux. Chaque établissement devra disposer d’un point d’accueil principal situé à l’entrée, chargé d’identifier les besoins des usagers et de les diriger vers les services compétents. Des points d’accueil spécialisés seront également installés dans les unités les plus fréquentées, notamment les urgences, les centres de diagnostic et les maternités.

Le ministère prévoit parallèlement de renforcer l’usage des outils numériques afin de mieux réguler les flux, d’orienter les patients plus efficacement et de réduire les files d’attente. La modernisation des espaces d’accueil doit accompagner cette évolution, avec une signalétique plus claire et des parcours mieux organisés.

Le Guide national d’amélioration de l’accueil dans les hôpitaux doit également être généralisé à l’ensemble des établissements. Son application sera assortie de mécanismes de suivi et d’évaluation destinés à mesurer la qualité du service, les délais d’attente et la capacité des structures à respecter les standards définis.

Le Centre hospitalier provincial Zemmouri de Kénitra a été présenté comme l’une des expériences de référence. Selon le ministère, cet établissement est parvenu à réorganiser des parcours jusque-là marqués par l’encombrement et le manque de lisibilité, grâce à une meilleure répartition des flux et à une coordination renforcée entre les différents services.

Cette expérience doit servir de base à la généralisation du modèle, même si sa réussite dépendra largement des moyens humains, techniques et organisationnels mobilisés dans chaque hôpital. L’uniformisation des procédures ne pourra produire ses effets que si elle s’accompagne d’un suivi rigoureux et d’une implication durable des responsables locaux.

Amine Tahraoui a ainsi appelé les gestionnaires des établissements de santé à faire de l’accueil un outil permanent de management. Il leur revient, selon lui, de veiller à l’application concrète des nouveaux standards et d’évaluer régulièrement les résultats obtenus.

À travers cette réforme, le ministère cherche à répondre à l’un des principaux motifs d’insatisfaction des usagers de l’hôpital public. Réduire les délais d’attente, améliorer l’orientation et humaniser la relation avec le patient apparaissent désormais comme des conditions essentielles pour restaurer la confiance dans le système de santé.

L’enjeu sera toutefois de transformer ce référentiel commun en réalité quotidienne. Car au-delà des guides et des procédures, la qualité de l’accueil dépendra de la capacité des établissements à disposer d’équipes formées, d’espaces adaptés et d’une organisation suffisamment souple pour répondre à la diversité des situations rencontrées.